الآراء التي أعرب عنها شركاء رجل الأعمال هي آراء خاصة بهم.
لخلق ولاء العملاء والاستفادة من خدمة العملاء القصوى كقوة تنافسية ستهيمن على السوق الخاص بك، يجب عليك المتابعة عملية متعددة الخطوات والذي يبدأ بإنشاء أساس لخدمة العملاء المُرضية.
لذلك دعونا نبدأ من هناك.
إن إنشاء عميل راضٍ أمر بسيط وقابل للتحقيق. يعتمد ذلك على أربعة أساسيات يجب توافرها في خدمة العملاء لديك وتجربة العملاء بشكل عام:
أول شيء مهم هو ما أود أن أسميه بنصيحة أ منتج مثالي.
الآن، لا يوجد شيء مثالي في هذا العالم، لذا دعونا نوضح تعريفنا: لقد تم تصميمه وتصنيعه للعمل بشكل صحيح (“مثالي”) في ظل ظروف متوقعة بشكل معقول. قد لا تعتقد أنك تبيع منتجًا، لكنني أتوقع ذلك، وتحتاج إلى التأكد من أن هذا الجزء من عرض “المنتج” الخاص بك يلبي تعريف “المنتج المثالي”.
ذات صلة: العميل يستحق الاستماع إليه دائمًا، ولكن إثبات أنك على حق قد يؤدي إلى نتائج عكسية
لنفترض أنك مستشار مالي: بالإضافة إلى خدمات التخطيط والاستثمار، هناك أيضًا جانب المنتج: خيارات المساعدة عبر الإنترنت، والديكور الخاص بك، وسهولة العثور على مواقف السيارات الخاصة بالمعاقين واستخدامها (إذا زارك العملاء شخصيًا)، وكيف تم تصميم الفواتير ومعرفة ما إذا كانت فواتيرك صحيحة بشكل روتيني.
ثانيا، رضا العملاء يعتمد على تسليم الخدمة الخاصة بك رعاية الناس. (أو، على الأقل، الأشخاص الذين يعاملون العملاء بعناية؛ مهما كان ما يدور في ذهنك، لا يهم هنا؛ الممثلون الرائعون مرحب بهم للغاية.)
العنصر الثالث هو التوقيت المناسب. ال الأمر الصعب هو أن التوقيت هو في عين الناظر، والناظر، في هذه الحالة، هو عميلك. وهذا يعني أنه من أجل تحقيق مستوى الالتزام بالوقت الذي سيؤدي إلى عميل سعيد، يجب أن تكون لديك أذن لكيفية رؤية عملائك لأداء جدولك الزمني والتعديل وفقًا لذلك.
العنصر الرابع والأخير هو أ نهج استرداد الخدمةإطار عمل فعال يحثك ويرشدك إلى اتخاذ إجراءات فعالة في كل مرة يحدث فيها خطأ ما في نظر عميلك. بمجرد تنفيذ إطار عمل استرداد الخدمة هذا، ستكون جاهزًا وقادرًا على تغيير أي موقف تقريبًا يشعر فيه عميلك بخيبة الأمل أو الانزعاج أو حتى الغضب. حتى مع منتجك المثالي، سوف تسوء الأمور وإجابتك هي الكثير مما يهم في النهاية.
ذات صلة: لماذا ستتحسن خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي كثيرًا في عام 2024
إذا لم يكن لديك بالفعل أسلوب استرداد الخدمة المناسب لك، ففكر في طريقة MAMA الخاصة بي:
- متجد الوقت للاستماع
- أالاعتراف و/أو الاعتذار
- لديك مالتواصل مع العميل
- أط م! ومتابعة. يمكنك الحصول على النص الكامل لهذا الإطار كهدية مني على هذا الرابط.
لقد قمنا الآن ببناء عميل راضٍ. لكن العميل الراضي ليس هو كل ما تأمل في إنشائه، إذا جاز التعبير، واستخدامه كميزة تنافسية موثوقة ومستدامة.
العميل الراضي سوف يعيد أعماله إليك كعميل منتظم، كل الأشياء متساوية، ولكن هذا “كل الأشياء متساوية” لا يمكن الاعتماد عليه: في أي يوم، قد ينجذب العميل الراضي إلى سعر أقل قليلاً، أو موقع أفضل قليلاً، أو في الحقيقة، لا شيء يمكن تحديده باستثناء أنهم يعتقدون أنك قابل للتبديل مع علامات تجارية أخرى. هناك.
لذا، إذا كنت ترغب في استخدام خدمة العملاء كميزة تنافسية، فأنت بحاجة إلى إخراج أكبر عدد ممكن من العملاء من منطقة الرضا إلى منطقة ولاء العملاء ومشاركتهم. يكون العميل المخلص أقل حساسية للسعر، وأكثر تسامحًا عندما تفشل في طلب عرضي، وأكثر استعدادًا لتجربة الإضافات وامتدادات الخطوط.
ذات صلة: سر الخطوات الأربع لخدمة العملاء المتميزة
لبناء عميل مخلص بشكل موثوق، وليس مجرد عميل راضٍ، تحتاج عمومًا إلى إضافة “هذا الشيء الإضافي”. هذا الشيء الإضافي يمكن أن يكون لحظة “مبهرة”. في بعض الأحيان تكون كلمة “رائع” عبارة عن لفتة مبالغ فيها، مثل القصص الرائعة التي سمعتها عن عثور فندق ريتز كارلتون على لعبة طفل وإرسالها في رحلة مفصلة ومصورة قبل إعادتها بالبريد. هذه اللحظات قوية لأننا نفكر من حيث القصص، وهي تمنح عميلك قصة ستميزك عن الجمهور التنافسي.
هناك أيضا ما أسميه “نجاح باهر اليومي”: وهذا يضيف القليل إلى كل تفاعل (على الأقل كل تفاعل حيث يبدو أن العميل لديه الوقت للإثارة).
والشيء المهم الآخر هو خدمة العملاء الاستباقية، التي تجيب على الأسئلة التي لم يتم طرحها بعد وتلبي الاحتياجات والرغبات التي لم يتم طرحها حتى. تعد خدمة العملاء المتوقعة أمرًا ضروريًا للسماح للعملاء بمعرفة أنك تضع دائمًا مصالحهم (ورغباتهم) في الاعتبار.
يعد نوع معين من الخدمة التي تتنبأ بتوقعات العملاء أيضًا من أقل أنواع الخدمة انتشارًا. إنه الاعتراف إحساس العميل بأنه يُنظر إليه كإنسان وكإنسان محدد. هذا هو دائما غير معبر عنه الرغبة: لا أحد يقول: “مرحبًا، عندما أدخل إلى قسم قطع الغيار في وكالتك، أريد أن يتم التعرف علي. أريد أن يتم الترحيب بي ومعاملتي كفرد.”
ولكن عندما تقدم هذا الاعتراف، فهي قوة قوية وسرية جدًا (أو الآن، ليست سرية جدًا) هي التي تعيدهم مرارًا وتكرارًا.
